Nebojte se změn

03/10/2019

S naší operátorkou Alžbětou Lysákovou jsme si popovídali o tom, proč musí být tak trochu psycholog a co ji na její práci baví nejvíc. Během své pětileté praxe v netboxu se naučila rychle a trefně reagovat. A také přijímat, že ne každý den je zrovna posvícení.

Ahoj, můžeš se čtenářům představit?

Ahoj, jmenuji se Alžběta, je mi 25 let, v Brně žiju šestým rokem a kromě mé práce v netboxu mě baví taky focení a malování.

Řekni nám, jaká je tvoje pozice a náplň práce. Jak ses ke své práci dostala? Popíšeš nám svůj běžný pracovní den?

Již 5. rokem pracuju v netboxu na zákaznické lince a věnuji se zákazníkům – především po obchodní stránce. K této práci jsem se dostala čistě náhodou. Chvíli jsem v Brně studovala vysokou školu, kterou jsem ukončila a sháněla práci. Netbox mi doporučila kamarádka, která tady dříve pracovala. Začínala jsem jako brigádník a navolávala telemarketingové akce a zanedlouho jsem nastoupila na pozici operátora.

Hlavní náplní mé práce je péče o stávající zákazníky. Momentálně se věnuji projektu, ve kterém naše dlouholeté zákazníky převádíme ze starších tarifů na aktuální a poskytujeme jim nové kvalitnější služby. Odpoledne se věnuji výpovědím a snažím se se zákazníky vyřešit problém, který je mohl k výpovědi vést.
 
Říká se, že operátor musí být tak trochu psycholog, je to pravda?

Ano, z obecného hlediska s tím souhlasím. Je důležité být empatický, umět vycítit, kdo stojí na druhé straně linky, a přizpůsobit tomu styl komunikace. Se starším člověkem se bavím jinak než s mladším – mladší lidé se většinou v technologiích orientují lépe a odborným názvům bez problému rozumí.

Tvoje práce je určitě náročná, jak se nejlíp odreaguješ?

Hudbou nebo procházkami na čerstvém vzduchu, ideálně lesem. Nejlépe se cítím, když se odhodlám a jdu si zaběhat do přírody.

Kolik hovorů přijme operátor netboxu za jeden den?

Průměrně 40 až 50 hovorů denně, ale není to relevantní informace. Větší nárůst hovorů evidujeme hlavně na podzim, kdy se stěhují do Brna studenti a zřizují si domů internet. Léto máme naopak klidnější, protože většina lidí tráví prázdniny na dovolené nebo jinak než sezením u počítače a televize. :-)

Nejvytíženější den je pro nás pondělí a nejklidnější bývá obvykle pátek. Každopádně máme i jiné komunikační kanály než telefonní linku, kde se s námi zákazníci můžou spojit. Ke komunikaci využíváme také facebookový profil netbox či e-mail zeptejse@netbox.cz.

Kolik lidí pracuje ve vašem týmu?

V týmu je nás třináct. Jsme rozděleni na obchodní a technickou část. Na obchodní části je nás šest, převážně holky. Nyní máme poprvé za mou kariéru i kluka, který se této práce nebál a považujeme to za super zpestření našeho týmu. Na technické části pracují zase především kluci, kterým tým oživuje naopak jedna slečna. Jak vidíte, máme to krásně vyvážené. :-)

Chodí operátor netboxu na nějaká speciální školení?
 
Ano, neustále pro nás firma vymýšlí různá ško
lení a teambuildingy až několikrát ročně, abychom se v práci stále zlepšovali a posunovali. Nejnáročnější školení absolovuje nováček, kterého školíme zhruba čtrnáct dní, než se osamostatní a je připraven komunikovat se zákazníky.

Ve většině případů se vzděláváme navzájem mezi operátory, protože každý z nás má jiné znalosti a zkušenosti. Samozřejmě nejlepší škola je samotná praxe, a proto je důležité si mezi sebou předávat informace a podělit se s ostatními o konkrétní případy a jejich řešení.

Jaké dotazy řešíš nejčastěji?

Nejčastější jsou změny smluv a dotazy na naši televizní službu Kuki, která se nám v rámci České republiky i Slovenska stále rozrůstá. Má spoustu platforem a možností, kde se dá využívat, a dotazů ohledně této služby je opravdu spousta.

A nejčastější problémy zákazníků, když pomineme výpadek?

Jsou různorodé, nedokážu to přesně specifikovat. V obchodní části řešíme dotazy ohledně produktů a plateb, ale i dotazy na dostupnost konkrétních televizních stanic nebo pořadů.  Z technické stránky zase převládají problémy s koncovým zařízením, většinou vlastním Wi-Fi routerem.

Řekneš nám, jaká je průměrná čekací doba, než se k vám zákazník dovolá?
 
Když to porovnám s konkurencí nebo s jinými službami, kam potřebuji zavolat, tak netbox vede. Pokud nenastane výpadek, většina zákazníků se nám dovolá do jedné minuty. Poté je linka přetížena a čekací doba se zvyšuje. Zajímavostí je, že většina lidí volá obvykle ve stejný čas, jako by se navzájem domluvili. :-)

Na většině infolinek se setkáme s hlasovým automatem, ale u netboxu se zákazník dovolá přímo operátorovi. Proč si myslíš, že je to výhoda?

V netboxu není nutné proklikávat se pomocí hlasového stromu. Nejprve uslyšíte krátkou automatickou hlášku a poté se přepnete na technické či obchodní oddělení. Jak jsem už říkala, zákazník se k nám dovolá maximálně do jedné minuty.

Jsou hovory se zákazníky nahrávány? Pokud ano, vysvětlíš nám, proč a jak to funguje?

Ano, hovory jsou nahrávány, a to hlavně z důvodu, že po telefonu provádíme změny smluv a občas může nastat situace, že to zákazník bude rozporovat, proto veškeré hovory evidujeme. Taky může nastat mezi operátory komunikační šum a posléze si potřebujeme dohledat, co se v daném hovoru řešilo.

Jaký by podle tebe měl být člověk pracující na infolince?

Komunikativní, pozitivní, empatický a ochotný se rozvíjet. Všechno ostatní se může naučit.

Co se člověk v call centru naučí? V čem se stane expertem?

Naučíte se řešit problémy a hledat nejvhodnější řešení, což můžete přenést i do osobního života. Dále se výrazně zlepšíte i ve svém stylu komunikace. Když víte, o čem mluvíte, a orientujete se, tak se naučíte rychle a trefně reagovat. To je v práci se zákazníky nesmírně důležité, ať už působíte kdekoliv.

Co tě na tvojí práci baví? Musíš být neustále pozitivní, máš na to nějaký recept?

Na své práci oceňuji to, že postupem času vidím, jak jsem se za uplynulých 5 let v netboxu posunula a zdokonalila. Občas je to těžké a psychicky náročné, zkrátka jak se říká – ne každý den je posvícení. Důležité je nenechat se rozhodit, nad danou záležitost se povznést a jít dál. A právě to je obvykle v pozici operátora nejtěžší.

Vzpomeneš si na nějaký nejvtipnější dotaz nebo veselou příhodu?

Těch je spousta. Například posledně zákazník nedopatřením vyhodil ovladač do popelnice a část zákazníků řeší rozkousané kabely, na kterých se vyřádili domácí mazlíčci. Občas je na zákaznické lince veselo. :-)

Děkujeme za rozhovor. Chtěla bys něco zákazníkům netboxu vzkázat?

Nebojte se změn. :)